Diseño de una metodología integrada para la gestión del nivel del servicio en las áreas de tecnología de información y comunicaciones (TIC) / [archivo de computador]
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Publisher
Medellín : Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid,
Date
2013.
2013
2013
Abstract
Description
Desde hace varios años, los empresarios han comenzado a cambiar su modelo tradicional de negocio hacia nuevos modelos de gestión que le otorgan cada vez mayor importancia a los clientes, a la calidad y a su vez contribuyen a la competitividad e innovación; Para el caso de las áreas encargadas de la gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), la orientación también se ha direccionado hacia el servicio, la gestión ha tomado gran valor y se pretende ampliar la idea de área técnica, como hasta ahora se han concebido por muchos y generar la visión de un área que opera bajo esquemas de trabajo donde se formalicen los compromisos con el cliente, los tiempos de atención y de respuesta, se opere con costos moderados y donde se entregue un servicio confiable de calidad; una forma para poder lograr dicho propósito es a través de una gestión de los servicios adecuada y sistémica, para lo cual se han desarrollado una gran variedad de metodologías que pueden ser aplicables en cualquier área u organización que trabaje con TIC. Para el caso que corresponde en este trabajo, se realizará una metodología integrada para gestionar los niveles de servicio basada en tres de las mejores prácticas conocidas internacionalmente como lo son: ITIL V3, ISO/IEC 20000:2005 y COBIT 4.1
Incluye bibliografía
Incluye recomendaciones
Incluye anexos
Incluye glosario
Incluye figuras
Incluye tablas
Trabajo presentado como requisito para optar el título de (Especialista en Gerencia Integral) Facultad de Administración. Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid
Delimitación conceptual /disciplinal.__Metodología procesal.__Mejora continua.__Análisis estadístico de resultado de la encuesta y gráficas
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Trabajo presentado como requisito para optar el título de (Especialista en Gerencia Integral) Facultad de Administración. Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid
Delimitación conceptual /disciplinal.__Metodología procesal.__Mejora continua.__Análisis estadístico de resultado de la encuesta y gráficas
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Titulo del recurso fuente
Keywords
Administración, Tecnologías de la información, Tecnología de la información y las comunicaciones