Impactos de las zonas de transición en la promesa de servicio en un concesionario

Abstract

El sector automotriz es un sector ampliamente competitivo, en el que los concesionarios actúan como interventores entre la casa matriz y el público con poder adquisitivo o capacidad de endeudamiento para adquirir un vehículo. Analizando específicamente el caso Chevrolet, cuyos canales de distribución a nivel mundial son los concesionarios, la diferenciación de estos está estrechamente ligada con la efectividad y calidad del servicio que son capaces de ofrecer. Los servicios ofrecidos por los concesionarios comprenden la venta de vehículos, accesorios, y los servicios posventa como: talleres de mecánica, talleres de latonería y pintura y venta de repuestos. En el área metropolitana se pueden encontrar diversos concesionarios Chevrolet como Concesionario 1, Concesionario 2, Concesionario 3 y Concesionario X1; los productos ofrecidos y los precios son relativamente similares, pero la calidad del servicio y la estructuración interna de sus procesos, son los factores que marcan la diferencia en los índices de satisfacción de sus clientes. Debido a la relevancia de la estructuración interna de los procesos, este proyecto busca optimizar los tiempos de entrega ofrecidos al cliente por los talleres de mecánica y latonería y pintura ubicados en la sede sur, a través de la reestructuración de los criterios de parqueo para los vehículos en transición entre procesos, con los que ha venido trabajando el concesionario.