Modelo de mejores prácticas para contact center de empresas de telecomunicaciones móviles en Colombia : un enfoque para organizaciones que gestionan proveedores / [archivo de computador]

Abstract

El presente trabajo de grado se basa en el diseño de un modelo de buenas prácticas para las empresas de telecomunicaciones móviles que contratan los servicios de Contact Center, basados en un sistema de métricas e indicadores claves y relevantes del negocio, que les permita gestionar de manera efectiva a los proveedores hacia una alta calidad en el servicio con un alto rendimiento y control de la operación. Adicionalmente, se detalla el diseño de una herramienta de gestión, para la Gerencia de las Empresas telecomunicaciones móviles, que les permitan evaluar la calidad en el servicio y tomar las decisiones que consideren pertinentes. Se elaboran los procedimientos, orientados a la calidad del servicio, que permitan a las empresas de telecomunicaciones móviles monitorear y gestionar de manera activa la operación a través del tiempo para mejorar la calidad en el servicio y para ello, es fundamental elaborar indicadores que le permitan a las empresas de telecomunicaciones, el seguimiento y mejoramiento de los procesos que impactan la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.